Cílem programu určeného jak pro obchodníky tak pro specialisty servisních a technických služeb a pracovníky administrativy, je rozvoj dovedností v oblasti předcházení konfliktů s klienty, řešení emočně vypjatých situací, řešení sporů a nedorozumění, nežádoucích nebo nepřijatelných požadavků ze strany klienta.

Tématická struktura programu: Zdroje, spouštěče a křižovatky konfliktů, Zpracování komunikačního střetu, techniky, postupy a triky, Manipulace, protimanipulace a asertivita v denní praxi.

Otázky, na které budeme hledat odpovědi: Jaké jsou naše obranné a útočné reakční stereotypy? Kdy nevědomě vyvoláváme konflikty? Jaká slova konflit zažehnou? Čeho se bojíme my, čeho se bojí klient?

Jak nás klienti mohou zneužívat, jak s námi manipulují. Jaký je náš firemní komunikační standard a etický kodex. Kdy můžeme nebo musíme odmítat klientovy požadavky. Jakou formou odmítáme. Jak klientovi sdělujeme negativní informace.